“Lo pusieron para cacharnos”
SERIE CULTURA APLICADA A HONDURAS · 2 DE 5
No hay nada como una reunión de socialización de proyecto ante una comunidad para darle a uno el toque de adrenalina necesario para ordenar las ideas. Las personas quieren proteger su comunidad, y es perfectamente válido. También tienen percepciones sobre cómo algunos proyectos pueden afectar su salud, su ambiente, sus relaciones y su comercio. Están condicionadas a esperar que alguien quiera aprovecharse de ellas, y usted sabe que en nuestra sociedad, lastimosamente, eso no es poco común. Para entendernos con ellas necesitamos responder sus inquietudes de forma honesta, clara y entendible, con su punto de vista como punto de partida.
“Lo pusieron para cacharnos” es un sentimiento muy presente en muchas operaciones. Es la misma frase que sentimos cuando vemos las noticias, o cuando aparece un límite de velocidad nuevo en la CA-5 con un control de policía al lado.
Y pasa lo mismo en seguridad. El personal operativo la siente cuando implementamos reglas que pueden tener todo el sentido del mundo y estar bien justificadas, porque son las mismas personas, que vienen de las mismas comunidades y que han vivido esa misma sensación de “se quieren aprovechar de mí”. Su punto de partida, por default, es la desconfianza.
Seguro la ha oído en planta: que ese procedimiento está para tener a quién echarle la culpa, que el permiso es para que el de seguridad se cubra, que esa regla es para cacharnos.
Cuando la gente lee una norma como una trampa, tenemos un problema, y le adelanto para dónde voy: el problema casi nunca es la gente.
Una regla que nadie puede cumplir
Le cuento un caso que uso en clase. En el estacionamiento de un supermercado de San Pedro pusieron rótulos de “Obligatorio estacionar en posición de salida”, y suena bien, porque es una buena práctica para evacuar rápido.
El detalle es que, por cómo está distribuido ese estacionamiento, cuando usted entra de retroceso el baúl queda en una posición difícil para meter la carreta y las bolsas, y la persona tiene que elegir entre cumplir la regla y poder cargar lo que vino a comprar.
¿Qué cree que pasó? Exacto, la gente la dejó de cumplir. Diseñamos una regla difícil de cumplir, así que no debería sorprendernos que no la cumplan. Años después, una alumna que trabajaba ahí me contó que había sido una medida de los bomberos al certificarlos, y meses después alguien de los bomberos me comentó que a veces aplican medidas del libro sin reflexionar mucho.
Ahora traslade eso a su planta y póngase en los zapatos de quien recibe un llamado de atención por una regla así. Sabe que la regla no se puede cumplir y sabe que el que la escribió no tiene que cumplirla, y aun así lo regañan. ¿Qué conclusión saca? Que la regla no está para cuidarlo, que está para cacharlo.
Y esto lo tengo que contar, porque me rompió el corazón. Un día me tocó dar una recertificación de trabajo en altura a un grupo de contratistas que habían sido sancionados por incumplir una regla, y desde que entré al salón solo pensaba “¿qué pasó?”. Era uno de mis grupos favoritos para capacitar, porque todos entendían muy bien de lo que estábamos hablando, y ahora estaban suspendidos por un mes. Me pasé un buen rato hablando con ellos para entender el incumplimiento, y puedo simplificarlo a dos factores:
El espacio donde tienen que hacer el trabajo en altura está rodeado de líneas de vida… pero no en el punto donde se hace el trabajo. Tenían que hacer malabares para mantenerse conectados, o trabajaban desconectados, y en una de esas los cacharon.
La libertad de detener un trabajo inseguro existe… pero es difícil ejercerla. Póngase en los zapatos de un contratista que detiene un trabajo que urge: es lo correcto, y no debería sufrir una consecuencia. Pero si el enfoque está en sacar el trabajo a cualquier precio (y esto pasa mucho más seguido de lo que cree, porque nos cuesta identificarlo cuando está ocurriendo), detener el trabajo le va a costar el trabajo. “Vamos a llamar a alguien que sí lo haga”, le dijeron a este contratista.
La confianza se gana del lado del que pone la regla
Una norma se lee como trampa cuando quien la pone no cumple su parte. En seguridad, nuestra parte es bastante concreta: que la regla se pueda cumplir, que tenga una razón que se pueda explicar, que aplique igual para todos y que haya a quién decirle cuando no funciona.
Cuando alguna de esas cuatro falla, la gente no deja de cumplir solamente esa regla, sino que empieza a desconfiar de todas. Y ahí se pierde lo más caro que tiene un sistema de seguridad: que la gente le cuente lo que pasa.
Yo lo he visto desde los dos lados. Durante años fui el que andaba con el teléfono listo para la foto del acto inseguro; es más, me pedían que hiciera la presentación de fotos graciosas para la fiesta de Navidad, porque tenía fotos de todo. Con esas fotos documentaba, sí, pero no resolvía lo que yo consideraba temas de conducta, y peor aún, la gente desconfiaba de mí porque se sentía acusada.
Lo que sí funciona
No le voy a decir que quite las reglas. Las reglas son necesarias, y algunas no se negocian. Lo que le propongo es que, antes de exigirlas, les haga cuatro preguntas:
¿Se puede cumplir con las condiciones que tiene hoy la persona? ¿Le puedo explicar a cualquiera, en dos frases, por qué existe? ¿La cumple el gerente igual que el operador? ¿Qué pasa cuando alguien me dice que no se puede?
Si alguna respuesta no le gustó, ahí tiene su trabajo para esta semana. Es más trabajo que mandar un correo y ponerlo en la pizarra de avisos, lo sé, pero es la única forma de que una norma deje de ser una trampa en la cabeza de la gente.
Volviendo a la CA-5: no sé si ese límite de velocidad está bien puesto o no, porque no es mi campo. Lo que sí sé es que, mientras la gente lo lea como trampa, lo va a cumplir solo donde está el policía, y en su planta pasa exactamente lo mismo.
¿Cuántas de sus reglas se cumplen solo donde está el de seguridad?
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